Docs和UX:这是一种合作,而不是竞争

转到Alexandra Gifuni的个人资料 亚历山德拉·吉福尼(Alexandra Gifuni)阻止了阻止关注关注3月27日

了解技术文档和用户体验如何更强大

我最近在Flux中阅读了UX:我们要去哪里,我们不需要Docs ,这是Karen Kesler的一篇精彩文章。在其中,她认为,如果我们继续朝着更好的用户体验(用户体验)迈进,技术文档可以有效地过时。

这个论点不是新的,很难忽视。自从我7年前在我的前任雇主担任技术撰稿人以来,这是我一直在阅读的内容。我的工作变得过时的想法让我非常担心,当时我特意深入研究UI(用户界面)设计 - 我将大约15%的工作时间用于与开发团队合作创建直观的线框图,旨在改善用户体验。

大约3年前,从GSoft的ShareGate部门开始,我 淹没 了大量的未经编写的文档。我没有时间考虑帮助改进应用程序的用户体验,我有时间考虑编写最好的文档以满足客户的需求。既然我是技术内容经理,事情又一次发展了。我需要比以往任何时候都更加考虑技术文档如何融入我们的世界。我们的产品一直受到客户的称赞,成为他们在市场上遇到的最便于用户使用的解决方案之一。我们拥有一支由开发人员和设计人员组成的专业团队,他们认真倾听客户的反馈意见,每隔几个月就会使用它为我们的应用程序提供真实,可衡量的改进。这些包括通过设计改进UX,工具提示,应用程序中的描述等。所以,你会想到所有这些,随着时间的推移,我们的知识库上的点击率会降低,对吧?

错误。

事实上,对应用程序的UX特定改进似乎根本不会影响我们知识库中的点击次数。随着返回的应用用户数量的增加,知识库中返回用户的数量也会增加。

我敢肯定,我们可以深入研究为什么会出现这种情况,但我只关注一个。用户体验和技术文档之间的关系是一种合作,而不是竞争。考虑以下:

复杂错误需要复杂的解决方

根据您使用的软件类型,您可能会遇到无法通过良好设计或应用内部指导解决的问题。

例如,进行错误故障排除。这必须是技术文档的类型,在我们的知识库中获得最高的点击量。这是因为我们尽可能为客户提供详细的逐步解决方案,帮助他们解决错误。这些解决方案最终会变得相当复杂,有时需要客户使用脚本甚至第三方应用程序来帮助解决问题。但这就是 解决问题的关键所在 。它可能不是很优雅,但客户有工作要做,我们帮助他们完成工作。解决复杂的错误需要详细的解决方案,而这些解决方案只能通过UX来解决。这并不意味着我们让客户自己找到解决方案 - 每次他们收到错误时,您都可以打赌应用程序中有一个链接可以帮助他们解决问题。随着应用程序的发展,新类型的错误是不可避免的,新的解决方案也是如此;当然,在知识库中记录。

人们仍然喜欢自己寻找答案

如果你看一下统计数据,我们在Kesler的文章中提到的世界还很远,那里的用户体验非常好,客户不需要技术文档。 经过研究表明,客户对自助服务的重视程度。从本质上讲,他们仍然有很多问题,他们希望能够快速有效地找到答案。

以这种方式思考;应用程序内文本和直观设计帮助客户在当下运行特定流程,但它无法回答更广泛,更广泛的问题。以视频游戏为例。当你玩游戏时,游戏将在教程中用于教你控制,如何跳跃和向前移动,以及特殊组合,但它不能(或不会)在你被困时总是帮助你。无论是一个迷宫般的地牢,你都无法驾驭,或者看似无与伦比的老板,有些事情你可能需要额外的帮助才能搞清楚。这就是为什么像IGN上发现的错综复杂的指南非常受欢迎。

在软件中,客户一直都有类似的拦截器,这些拦截器在应用程序中没有得到解答(当然,在基本层面上,尽管是无与伦比的老板)。考虑有关许可,定价,加密,数据收集等方面的问题。链接到客户可以搜索这些答案的外部知识库是非常宝贵的。

从易于搜索的知识库中排除这些重要信息的价格是来自支持团队的更多电话和电子邮件。如果可以在文档中回答问题,那么让支持团队处理它不是最好地利用他们的时间和资源。

有兴趣了解有关技术文档可以为您的支持团队提供哪些帮助的更多信息?看看我的帖子, 想写出很棒的技术文档吗?支持工作

通过集成,我们现在可以拥有两全其美的优势

感谢像Zendesk这样的应用程序允许您将您的知识库集成到在线应用程序中,您可以前所未有地结合文档和用户体验。

当然,你的用户体验设计应该仍然流畅,是的,你应该尽可能地充分利用工具提示和应用程序内的措辞。但是通过集成,当客户遇到阻止程序时,他们甚至不需要离开应用程序来寻求帮助。他们可以单击一个按钮,触发弹出窗口或下拉列表以搜索知识库,答案将在应用程序内的窗口中描述。

业界呼吁将资源整合在一起,就像这样一种全渠道内容策略 。它已被证明对整体客户满意度非常有效 - 这是因为它使用户体验和技术内容齐心协力而非并行。

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